Dijawab oleh : Izwan Wanlat Pengasas Wanlat Maju Empire

Saya kongsikan 7 langkah mudah dalam melayan aduan pelanggan atau customer complaint secara step by step.

1- Terima Aduan

Cari klu , apa yang pelanggan anda tidak puas hati. Kenalpasti dan ambil maklum atau “Acknowledge” asas aduan atau “complaint”. Empati (letakkan diri kita dalam situasi pelanggan).

Pelanggan akan bercerita dengan panjang lebar tentang masalah sampingan yang mereka hadapi disebabkan masalah utama yang mereka alami daripada kelemahan produk kita ataupun servis yang telah kita sediakan.

Oleh itu, pastikan anda mengenalpasti asas aduan mereka. Itu adalah perkara yang perlu kita fokus untuk menyelesaikan masalah pelanggan kita.

Disini anda boleh mengenalpasti beberapa jenis karakter pelanggan anda. Saya akan kongsikan jenis-jenis karakter pelanggan dan cara menghadapi mereka di dalam artikel saya yang seterusnya.

2- Dengar Perkongsian Aduan

Kenalpasti emosi melalui bahasa gerak badan atau “body language”, padangan mata atau “eye contact” dan catat segala butiran. Pastikan anda menerima dan memahami semua asas aduan pelanggan dengan baik.

Langkah ini penting supaya keputusan yang dibuat untuk menyelesaikan masalah ini adalah tepat dan semestinya dapat mengembalikan kepercayaan dan keyakinan pelanggan terhadap jenama kita mahupun servis yang kita tawarkan.

Ingat! Pelanggan yang gembira membuatkan poket anda gembira.

3- Kumpul Semua Fakta dan Cari Punca Masalah

Laksanakan siasatan terperinci mengenai aduan. Mulakan dengan catatan kronologi mengikut masa atau tarikh supaya anda faham sejarah aduan pelanggan dan proses yang terlibat.

Pergi lihat dimana tempat yang berlaku masalah atau “Point of Occurrence”. Soal siasat pekerja dan sesiapa yang terlibat.

Teliti SOP yang berkaitan supaya anda dapat melihat apakah masalah yang sebenarnya dihadapi oleh pekerja anda sehingga membawa kepada aduan pelanggan.

Ambil gambar jika perlu. Rakaman CCTV kadangkala sangat membantu ketika ini. Kumpulkan semua maklumat di dalam satu fail khas.

4- Menilai Semula Tahap Aduan dan Buat Keputusan.

Kenapa berlaku? Proses dimana berlaku? Dimana lokasi berlaku? Masa berlaku? Serious mana aduan ini? Siapa yang telibat?

Teliti dari semua sudut dan faktor yang menyumbang kepada aduan pelanggan anda. Ketika ini anda perlu berbincang dengan majikan ataupun rakan setugas ataupun rakan kongsi untuk mendapatkan pandangan mereka.

Jangan terburu-buru sehingga anda membuat keputusan yang kurang tepat dan kelak akan menyebabkan tindakan anda di dalam langkah seterusnya salah.

Buat keputusan yang tepat dengan menilai semua faktor seperti pengekalan pelanggan atau “customer retention”, pelanggan tetap atau “regular customer” atau tidak.

Kos yg terlibat dan lain-lain. Disini anda perlu merangka kenyataan yang ingin dikongsi kepada pelanggan anda. Selain itu, anda juga perlu menyediakan token kemaafan atau “apologies token” dalam bentuk wang ringgit, hadiah, kupon diskaun mahupun produk atau servis percuma sebagai tanda minta maaf dan simpati atas masalah yang dihadapi pelanggan anda.

Walaupun nilai kecil tetapi percayalah bahawa token ini akan menjadi satu pemangkin untuk pelanggan memaafkan kita dan terus setia dengan produk ataupun servis kita.

5- Kongsi Keputusan Dengan Pelanggan

Skrip yang sesuai dan tepat memainkan peranan yang penting. Disini “Negotiation skills” juga sangat penting! Ingat pelanggan sebenarnya inginkan sesuatu daripada anda. Mereka ingin anda selesaikan masalah mereka.

Cuba tawarkan yang terbaik untuk menyelesaikan masalah mereka dan memenangi semula hati mereka. Gunakan pelan yang telah dirangka dalam langkah yang sebelum ini.

Pastikan ayat yang digunakan tidak memerangkap diri sendiri ataupun perniagaan anda. Ini langjah yang penting untuk memastikan pelanggan terus kekal dengan jenama anda atau terus berlalu pergi dengan hampa.

Kebanyakkan pelanggan tetap bermula daripada aduan yang mereka buat disusuli tindakan cekap yang dilakukan oleh pemilik  dan pasukan. Kemudian pelanggan berpuas hati dengan tindak balas kita maka mereka akan terus membeli! dan membeli lagi.

Tetapi AWAS ! Ada pelanggan yang cuba mengambil kesempatan dan meminta sesuatu yang tidak masuk akal. Ada masanya anda perlu bertegas dan berpendirian teguh dengan keputusan anda terutamanya apabila melibatkan untung rugi syarikat.

Jika pelanggan begini berlalu pergi tidak mengapa, lepaskan kerana percayalah selalunya pelanggan seperti ini akan lebih memberi kerugian kepada perniagaan anda berbanding untung.

6- Tindakan Susulan atau “Follow Up”.

Selepas kata sepakat dibuat dan pelanggan bersetuju dengan penyelesaian yang ditawarkan. Anda perlu membuat tindakan susulan, di mana anda perluk bertanyakan pendapat, maklum balas pelanggan.

7- Nilai Semula Kesan Aduan Tersebut.

Kenal pasti kelemahan proses kerja, SOP, dan lain-lain yang mengakibatkan pelanggan membuat aduan. Senaraikan punca-punca kelemahan tersebut dan seterusnya post mortem langkah penyelesaian yang sesuai dilaksanakan.

Buat penambahbaikan atau “kaizen” di dalam proses kerja supaya masalah yang sama tidak berulang. Kongsi perubahan dan penambahbaikan dengan semua pekerja terlibat.

Pastikan  mereka memahami perubahan yang dilaksanakan dan perubahan yang dibuat adalah praktikal di tempat berlaku proses tersebut. Pantau perubahan tersebut dalam masa seminggu dan ubahsuai kepada tahap yang optimum atau “fine tune”.

In Sha Allah semoga langkah – langkah yang dikongsikan membantu anda dalam menghadapi aduan pelanggan anda.

Untuk memborong produk kosmetik dan kesihatan dengan harga murah boleh ke facebook  Pretty Glowing Shine

Izwan Wanlat

Pengasas Wanlat Maju Empire, Pengasas bersama Anies Beauty, Bertugas sebagai Eksekutif Servis Pelanggan di syarikat automotif No. 1 Dunia. Berkongsi ilmu, pendapat dan pengalaman dalam bidang Customer Service & Customer Satisfaction (CS).

Tinggalkan Komen Anda

Komen